Introducción al CRM

1. ¿Qué es el CRM?

La activación de los nuevos teléfonos celulares en Movistar se realizaba a través de un Call Center, lo que hacía que el proceso fuera de 15 minutos o más, dependiendo de la demanda.  CRM (de la sigla del término en inglés «customer relationship management»), puede poseer varios significados:  La administración basada en la relación con los clientes. CRM es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente, el concepto más cercano es marketing relacional y tiene mucha relación con otros conceptos como: clienting, marketing 1x1, marketing directo de base de datos, etc.

El CRM como lo define Barton Goldenberg, consiste en 10 componentes:

·       Funcionalidad de las ventas y su administración

·       El telemarketing

·       El manejo del tiempo

·       El servicio y soporte al cliente

·       El marketing

·       El manejo de la información para ejecutivos

·       La integración del ERP( Enterprise Resource Planning )

·       La excelente sincronización de los datos

·       El e-Commerce

·       El servicio en el campo de ventas

2.  ¿ Cuáles son al menos tres condiciones que orientan a los negocios a  generar un valor agregado al producto que los lleve a una buena relación con sus clientes?

·  La diferenciación.  Esta quizas sea la más importante, ya que con esta diferenciación hace que el producto sea único y que los clientas lo elijan por sus características propias y la experiencia que tienen al usar el producto.  Un ejemplo de esto se ve con Apple, quie ha tenido un telefono inteligente como el Iphone ya no quiere usar otro, es único y sus características y aplicaciones lo hace diferente.

·       La calidad.  La calidad del producto marca un valor agregado ya que si el producto es diferenciado y tiene muy buena calidad, va a tener una mayor acogida y en definitiva marca un valor agregado para el cliente.

·     Nicho de mercado.  Pienso que cada producto tiene un nicho de mercado diferente y si el vendedor tiene la sensibilidad y tacto de colocar su producto en el nicho de mercado adecuado va a tener mucho éxito.  Por ejemplo, aunque el Iphone es uno de los mejores teléfonos inteligentes, no es accesible a todo el mundo, su nicho de mercado es para personas de clase media con buenos ingresos, el colocar este telefono en otor nicho de mercado seria un fracaso.

3. ¿Conoces algún negocio que evidencie claramente que está cumpliendo con estas condiciones? Escribe la dirección del sitio y la forma en que cumple con las condiciones.

FedEx es un ejemplo de las tantas empresas que han implementado el CRM y han obtenido mucho valor.

FedEx lanzo en el año 2003 una iniciativa de CRM con el fin de reducir costos, mejorar el servicio a clientes y aprovechar su base de datos actual de clientes para efectuar ventas cruzadas y vender servicios a clientes potenciales. El nuevo sistema proporcionaba a la fuerza de ventas un panorama completo de cada cliente, detallando sus necesidades y sugiriendo servicios en base a su información y a sus compras anteriores que pueden satisfacer sus necesidades. Por ejemplo si un cliente efectúa muchos envíos internacionales y realiza una llamada, el representante de ventas verá todo el historial de venta a ese cliente en pantalla, evaluará sus necesidades y determinará el servicio más apropiado.

FedEx Express, filial de FedEx Corp. de 19,6 billones de dólares, conecta el 90% del PIB mundial, entre 24 - 48 horas con un servicio express puerta a puerta, despacho de aduanas incluido y garantía de devolución de dinero. La inigualable autoridad en rutas aéreas y su infraestructura, la hacen la mayor compañía de transporte express en el mundo, ofreciendo transporte rápido, de confianza y en plazo predeterminado para más de 3.3 millones de envíos diarios a 211 países. FedEx está formado por más de 145.000 empleados y dispone de más de 45.800 puntos de entrega, 640 aeronaves y 44.500 vehículos en su red global integrada. La compañía mantiene conexión electrónica con más de 2.500.000 de clientes a través de FedEx Powership' , FedEx Ship' y FedEx interNetShip'.

Web: www.fedex.com