Fases del CRM

Aquí les dejo una de las tareas del curso de CRM...

www.sony.com

Entre a Sony y realmente puedo decir que a primera vista su pagina no esta diseñada para atraer nuevos clientes, dependiendo del enlace la pagina va direccionada a su portal en estados unidos, hay otro link que al dar clic lo direcciona al país donde uno esta accediendo, solo si en ese país hay oficinas de Sony.

Fase del CRM Adquirir nuevos clientes Productos o servicios que rebasan el desempeño con respecto a conveniencia e innovación Producto superior respaldado por un excelente servicio Una excelente percepción del producto o servicio por parte de clientes y prospectos	Existentes
	Elemento	Objetivo
	Un menú de opciones	Se escoge en donde buscar lo que se quiere
	Se puede escoger el país donde va a comprar	Que el cliente encuentre una tienda en el país donde va a realizar la compra, ya que no todos los productos son vendidos en todos los países
	Despliega una lista de sus productos y servicios	Para que el cliente conozca todo lo que la marca ofrece en el país donde quiere   comprar
	Links e las redes sociales	Para tener una comunicación directa con los posibles clientes

Fase del CRM Incremento de las utilidades vía clientes existentes Cross selling Up selling Oferta de gran conveniencia a bajo costo Compras one-stop	Existentes
	Elemento	Objetivo
	Familias de productos	Los productos están clasificados en familias, para que el cliente pueda buscar rápidamente lo que quiere
	Opción de comparar	El cliente puede hacer una comparación rápida del producto que quiere con uno de mayores características y así escoger el que mas se ajuste a sus necesidades o uno de mejor performance
	Compras en pagos	Se pueden realizar compras por internet, usando tarjeta de crédito en pagos hasta de 12 meses
	Ofertas	Tienen varios productos en oferta, muchos clientes aunque no los necesiten los compran por el bajo costo
	Sugerencias
	Elemento	Objetivo
	Comparar	Solo se pueden comparar productos de Sony, debería tener opción de compararse con la competencia

Fase del CRM Retener de por vida a los clientes que producen utilidades Adaptabilidad del servicio Relaciones proactivas Completo entendimiento de las necesidades del cliente Políticas de precios que premian a los clientes frecuentes Comisiones excedentes a los agentes que retienen a los clientes existentes	Existentes
	Elemento	Objetivo
	La Marca	Sony a forjado una marca de calidad, que muchas personas compran sus artículos no tanto por sus características, sino por la marca que es muy reconocida.
	Entregas sin costo	En compras por internet la entrega del producto se realiza sin costo adicional
	Servicio al cliente	Tiene una parte muy especifica del portal para el servicio al cliente y soporte, que puede ser en línea, vía telefónica o visita técnica, esto dependiendo de las necesidades del cliente.
	Registro	Al registrarse en Sony se tienen ventajas para compras y otros servicios

www.kodak.com

Kodak tiene una página muy vistosa, primero se entra a su página en ingles de USA y se puede escoger un país en donde hay oficinas oficiales de Kodak, aquí también hay diferentes opciones para encontrar lo que se requiere.

Fase del CRM Adquirir nuevos clientes Productos o servicios que rebasan el desempeño con respecto a conveniencia e innovación Producto superior respaldado por un excelente servicio Una excelente percepción del producto o servicio por parte de clientes y prospectos	Existentes
	Elemento	Objetivo
	Despliega una lista de sus productos y servicios	Para que el cliente conozca todo lo que la marca ofrece en el país donde quiere comprar
	Contenido	El contenido es claro y específico, fácilmente se encuentra lo que se quiere, describen todo muy bien y los gráficos son muy buenos para que el cliente visualice la calidad de los productos
	Links e las redes sociales	Para tener una comunicación directa con los posibles clientes
	Sugerencias
	Elemento	Objetivo
	Globalidad	Están muy limitados en oficinas mundiales, en Colombia no hay oficinas de Kodak

Fase del CRM Incremento de las utilidades vía clientes existentes Cross selling Up selling Oferta de gran conveniencia a bajo costo Compras one-stop	Existentes
	Elemento	Objetivo
	Familias de productos	Los productos están clasificados en familias, para que el cliente pueda buscar rápidamente lo que quiere
	Opción de servicios	Se pueden acceder a servicios dentro de la pagina, dan el tiempo de entrega de los mismos
	Lista de precios	Los servicios están detallados y tienen su precio
	Promociones	Para atraer a los clientes hay diversas promociones y posibilidades de ganar algunos productos
	Sugerencias
	Elemento	Objetivo
	Comparar	Solo se pueden comparar productos de Sony, debería tener opción de compararse con la competencia

Fase del CRM Retener de por vida a los clientes que producen utilidades Adaptabilidad del servicio Relaciones proactivas Completo entendimiento de las necesidades del cliente Políticas de precios que premian a los clientes frecuentes Comisiones excedentes a los agentes que retienen a los clientes existentes	Existentes
	Elemento	Objetivo
	La Marca	Al igual que Sony, Kodak se ha hecho famosa en el ámbito de la fotografía, con solo la marca vende.
	Accesorios	Kodak ofrece diferentes accesorios que giran en torno a sus productos principales, esto incrementa sus ventas.
	Servicio al cliente	Tiene una parte muy especifica del portal para el servicio al cliente y soporte.
	Tips	Tiene una sección de consejos útiles para que el cliente adquiera conocimientos y use mejor los productos
	Sugerencias
	Elemento	Objetivo
	Tips en el idioma del cliente	Muchos de los tips e información adicional solo esta en ingles, esto es una limitante para las personas que hablan otros idiomas y o dominan el ingles.

CONCLUSIONES

• Dar sugerencias para una marca consolidada como Kodak y Sony es algo complicado, ya que ellos tienen productos que el cliente los trae en su memoria y muchas veces se compran solo por la marca.
• Ya existe un protocolo establecido en las páginas de internet, pues se encuentran los mismos elementos solo que organizados de otra manera.
• El internet es una herramienta para atraer nuevos clientes, ya que cuando se realiza una busqueda para comprar algo se encuentran muchas opciones.
• Las marcas que han generado un nombre, tienen un reto muy grande, ya que el mantener a los clientes requiere de productos de muy buena calidad y tecnología.
• La estrategia de servicio al cliente de las dos empresas es muy diferente, esto dado que ofrecen productos y servicios diferentes, Sony tiene contacto directo con el cliente vía telefóno, chat o personalmente.  Kodak tiene una sección de preguntas frecuentes de acuerdo al tipo de producto y una biblioteca de respuestas y tan solo tiene contacto con el cliente de manera escrita enviando datos a traves de la página.

CRM: Relación con mercadotecnia y ventas

Selecciona un banco de tu país:


Indica su nombre y dirección electrónica

El nombre del Banco es: HSBC

Uno de los cuatro principales bancos de México, HSBC, con más de 1.400 sucursales opera 5.000 cajeros automáticos y cuenta con más de 6 millones de clientes. Siendo una de las empresas bancarias más grandes del país, HSBC México ofrece una gran variedad de servicios financieros que incluyen: seguros, inversiones y servicios bancarios a los consumidores y clientes comerciales. 

HSBC México es una división del Grupo HSBC, una de las mayores entidades bancarias y financieras del mundo. La red internacional de HSBC, cuenta con más de 9.800 oficinas en 77 países.


Su dirección electrónica es: http://www.hsbc.com.mx/

En su página de Internet identifica los elementos que tienen que ver con la administración de la relación con clientes y el servicio

En su página de intenet se ven los siguientes elementos del servicio al cliente:

1. En la pantalla principal hay enlaces de: Banca personal por internet, aacrsos rápidos y diferentes baners con promociones. 

1. De acuerdo al tipo de usuario, tiene una pantalla especifica, que se divide en:

                                               i.     Personas

                                              ii.     Advance

                                             iii.     Premier

                                           iv.     Banca Privada

                                            v.     PyMES

                                           vi.     Empresas

                                          vii.     Banca Corporativa

                                         viii.     Banca de Gobierno

3. En la sección de Personas tiene los siguientes todos los servicios que ofrecen para las personas, de una manera detallada y con diferentes herramientas. 

Menciona como se relaciona el CRM con el servicio al cliente.

En un mundo cada más competitivo, las empresas que quieren aumentar sus ganancias, para lograr este fin tienen varias alternativas:

• Aumentar el margen para cada cliente.
• Aumentar la cantidad de clientes.
• La lealtad del cliente.

Las nuevas tecnologías permiten a las empresas conocer mejor a su clientela y obtener su lealtad mediante información pertinente y oportuna de manera tal que puedan calibrar mejor sus necesidades y así satisfacerlas de forma efectiva..

El término CRM “Customer Relations Manager” se puede integrar con el software que lleva su nombre, el cual persigue administrar y organizar la información de los clientes para ponerlas al servicio de la empresa y de las personas que atienden público, y también se puede integrar con una filosofía de interacción con los Clientes, en donde lo importante no es hacer la venta sino desarrollar relaciones con los clientes a largo plazo para obtener ventas para siempre.

Indica por que es importante que la información se encuentre integrada.

Al tener la información integrada se tiene la administración de la misma, y con esto se pueden tomar decisiones a tiempo, con una información integrada se obtiene, entre otras:

• Visión clara de los clientes
• Historial de contactos con los clientes,
• Gestión de las agendas de los comerciales
• Visión clara del estado de todas las oportunidades de negocio que hay en la organización
• Introducción de los pedidos automáticamente por parte de los vendedores
• Obtención de las previsiones de ventas 
• Correcta gestión del seguimiento comercial
• Conocimiento de la eficacia y eficiencia de las ventas por zonas, productos y comerciales.
• Conocimiento de la estructura de costes
• Visión clara de la efectividad de las acciones de marketing Integración de los pedidos y contactos a través del sitio Web al sistema.

Mapa conceptual de CRM

Mapa conceptual de servicio al cliente en CRM

Mapa conceptual de ventas en CRM

Mapa conceptual de Marketing en CRM

Introducción al CRM

1. ¿Qué es el CRM?

La activación de los nuevos teléfonos celulares en Movistar se realizaba a través de un Call Center, lo que hacía que el proceso fuera de 15 minutos o más, dependiendo de la demanda.  CRM (de la sigla del término en inglés «customer relationship management»), puede poseer varios significados:  La administración basada en la relación con los clientes. CRM es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente, el concepto más cercano es marketing relacional y tiene mucha relación con otros conceptos como: clienting, marketing 1x1, marketing directo de base de datos, etc.

El CRM como lo define Barton Goldenberg, consiste en 10 componentes:

·       Funcionalidad de las ventas y su administración

·       El telemarketing

·       El manejo del tiempo

·       El servicio y soporte al cliente

·       El marketing

·       El manejo de la información para ejecutivos

·       La integración del ERP( Enterprise Resource Planning )

·       La excelente sincronización de los datos

·       El e-Commerce

·       El servicio en el campo de ventas

2.  ¿ Cuáles son al menos tres condiciones que orientan a los negocios a  generar un valor agregado al producto que los lleve a una buena relación con sus clientes?

·  La diferenciación.  Esta quizas sea la más importante, ya que con esta diferenciación hace que el producto sea único y que los clientas lo elijan por sus características propias y la experiencia que tienen al usar el producto.  Un ejemplo de esto se ve con Apple, quie ha tenido un telefono inteligente como el Iphone ya no quiere usar otro, es único y sus características y aplicaciones lo hace diferente.

·       La calidad.  La calidad del producto marca un valor agregado ya que si el producto es diferenciado y tiene muy buena calidad, va a tener una mayor acogida y en definitiva marca un valor agregado para el cliente.

·     Nicho de mercado.  Pienso que cada producto tiene un nicho de mercado diferente y si el vendedor tiene la sensibilidad y tacto de colocar su producto en el nicho de mercado adecuado va a tener mucho éxito.  Por ejemplo, aunque el Iphone es uno de los mejores teléfonos inteligentes, no es accesible a todo el mundo, su nicho de mercado es para personas de clase media con buenos ingresos, el colocar este telefono en otor nicho de mercado seria un fracaso.

3. ¿Conoces algún negocio que evidencie claramente que está cumpliendo con estas condiciones? Escribe la dirección del sitio y la forma en que cumple con las condiciones.

FedEx es un ejemplo de las tantas empresas que han implementado el CRM y han obtenido mucho valor.

FedEx lanzo en el año 2003 una iniciativa de CRM con el fin de reducir costos, mejorar el servicio a clientes y aprovechar su base de datos actual de clientes para efectuar ventas cruzadas y vender servicios a clientes potenciales. El nuevo sistema proporcionaba a la fuerza de ventas un panorama completo de cada cliente, detallando sus necesidades y sugiriendo servicios en base a su información y a sus compras anteriores que pueden satisfacer sus necesidades. Por ejemplo si un cliente efectúa muchos envíos internacionales y realiza una llamada, el representante de ventas verá todo el historial de venta a ese cliente en pantalla, evaluará sus necesidades y determinará el servicio más apropiado.

FedEx Express, filial de FedEx Corp. de 19,6 billones de dólares, conecta el 90% del PIB mundial, entre 24 - 48 horas con un servicio express puerta a puerta, despacho de aduanas incluido y garantía de devolución de dinero. La inigualable autoridad en rutas aéreas y su infraestructura, la hacen la mayor compañía de transporte express en el mundo, ofreciendo transporte rápido, de confianza y en plazo predeterminado para más de 3.3 millones de envíos diarios a 211 países. FedEx está formado por más de 145.000 empleados y dispone de más de 45.800 puntos de entrega, 640 aeronaves y 44.500 vehículos en su red global integrada. La compañía mantiene conexión electrónica con más de 2.500.000 de clientes a través de FedEx Powership' , FedEx Ship' y FedEx interNetShip'.

Web: www.fedex.com