Fases del CRM

Aquí les dejo una de las tareas del curso de CRM...

www.sony.com

Entre a Sony y realmente puedo decir que a primera vista su pagina no esta diseñada para atraer nuevos clientes, dependiendo del enlace la pagina va direccionada a su portal en estados unidos, hay otro link que al dar clic lo direcciona al país donde uno esta accediendo, solo si en ese país hay oficinas de Sony.

Fase del CRM Adquirir nuevos clientes Productos o servicios que rebasan el desempeño con respecto a conveniencia e innovación Producto superior respaldado por un excelente servicio Una excelente percepción del producto o servicio por parte de clientes y prospectos	Existentes
	Elemento	Objetivo
	Un menú de opciones	Se escoge en donde buscar lo que se quiere
	Se puede escoger el país donde va a comprar	Que el cliente encuentre una tienda en el país donde va a realizar la compra, ya que no todos los productos son vendidos en todos los países
	Despliega una lista de sus productos y servicios	Para que el cliente conozca todo lo que la marca ofrece en el país donde quiere   comprar
	Links e las redes sociales	Para tener una comunicación directa con los posibles clientes

Fase del CRM Incremento de las utilidades vía clientes existentes Cross selling Up selling Oferta de gran conveniencia a bajo costo Compras one-stop	Existentes
	Elemento	Objetivo
	Familias de productos	Los productos están clasificados en familias, para que el cliente pueda buscar rápidamente lo que quiere
	Opción de comparar	El cliente puede hacer una comparación rápida del producto que quiere con uno de mayores características y así escoger el que mas se ajuste a sus necesidades o uno de mejor performance
	Compras en pagos	Se pueden realizar compras por internet, usando tarjeta de crédito en pagos hasta de 12 meses
	Ofertas	Tienen varios productos en oferta, muchos clientes aunque no los necesiten los compran por el bajo costo
	Sugerencias
	Elemento	Objetivo
	Comparar	Solo se pueden comparar productos de Sony, debería tener opción de compararse con la competencia

Fase del CRM Retener de por vida a los clientes que producen utilidades Adaptabilidad del servicio Relaciones proactivas Completo entendimiento de las necesidades del cliente Políticas de precios que premian a los clientes frecuentes Comisiones excedentes a los agentes que retienen a los clientes existentes	Existentes
	Elemento	Objetivo
	La Marca	Sony a forjado una marca de calidad, que muchas personas compran sus artículos no tanto por sus características, sino por la marca que es muy reconocida.
	Entregas sin costo	En compras por internet la entrega del producto se realiza sin costo adicional
	Servicio al cliente	Tiene una parte muy especifica del portal para el servicio al cliente y soporte, que puede ser en línea, vía telefónica o visita técnica, esto dependiendo de las necesidades del cliente.
	Registro	Al registrarse en Sony se tienen ventajas para compras y otros servicios

www.kodak.com

Kodak tiene una página muy vistosa, primero se entra a su página en ingles de USA y se puede escoger un país en donde hay oficinas oficiales de Kodak, aquí también hay diferentes opciones para encontrar lo que se requiere.

Fase del CRM Adquirir nuevos clientes Productos o servicios que rebasan el desempeño con respecto a conveniencia e innovación Producto superior respaldado por un excelente servicio Una excelente percepción del producto o servicio por parte de clientes y prospectos	Existentes
	Elemento	Objetivo
	Despliega una lista de sus productos y servicios	Para que el cliente conozca todo lo que la marca ofrece en el país donde quiere comprar
	Contenido	El contenido es claro y específico, fácilmente se encuentra lo que se quiere, describen todo muy bien y los gráficos son muy buenos para que el cliente visualice la calidad de los productos
	Links e las redes sociales	Para tener una comunicación directa con los posibles clientes
	Sugerencias
	Elemento	Objetivo
	Globalidad	Están muy limitados en oficinas mundiales, en Colombia no hay oficinas de Kodak

Fase del CRM Incremento de las utilidades vía clientes existentes Cross selling Up selling Oferta de gran conveniencia a bajo costo Compras one-stop	Existentes
	Elemento	Objetivo
	Familias de productos	Los productos están clasificados en familias, para que el cliente pueda buscar rápidamente lo que quiere
	Opción de servicios	Se pueden acceder a servicios dentro de la pagina, dan el tiempo de entrega de los mismos
	Lista de precios	Los servicios están detallados y tienen su precio
	Promociones	Para atraer a los clientes hay diversas promociones y posibilidades de ganar algunos productos
	Sugerencias
	Elemento	Objetivo
	Comparar	Solo se pueden comparar productos de Sony, debería tener opción de compararse con la competencia

Fase del CRM Retener de por vida a los clientes que producen utilidades Adaptabilidad del servicio Relaciones proactivas Completo entendimiento de las necesidades del cliente Políticas de precios que premian a los clientes frecuentes Comisiones excedentes a los agentes que retienen a los clientes existentes	Existentes
	Elemento	Objetivo
	La Marca	Al igual que Sony, Kodak se ha hecho famosa en el ámbito de la fotografía, con solo la marca vende.
	Accesorios	Kodak ofrece diferentes accesorios que giran en torno a sus productos principales, esto incrementa sus ventas.
	Servicio al cliente	Tiene una parte muy especifica del portal para el servicio al cliente y soporte.
	Tips	Tiene una sección de consejos útiles para que el cliente adquiera conocimientos y use mejor los productos
	Sugerencias
	Elemento	Objetivo
	Tips en el idioma del cliente	Muchos de los tips e información adicional solo esta en ingles, esto es una limitante para las personas que hablan otros idiomas y o dominan el ingles.

CONCLUSIONES

• Dar sugerencias para una marca consolidada como Kodak y Sony es algo complicado, ya que ellos tienen productos que el cliente los trae en su memoria y muchas veces se compran solo por la marca.
• Ya existe un protocolo establecido en las páginas de internet, pues se encuentran los mismos elementos solo que organizados de otra manera.
• El internet es una herramienta para atraer nuevos clientes, ya que cuando se realiza una busqueda para comprar algo se encuentran muchas opciones.
• Las marcas que han generado un nombre, tienen un reto muy grande, ya que el mantener a los clientes requiere de productos de muy buena calidad y tecnología.
• La estrategia de servicio al cliente de las dos empresas es muy diferente, esto dado que ofrecen productos y servicios diferentes, Sony tiene contacto directo con el cliente vía telefóno, chat o personalmente.  Kodak tiene una sección de preguntas frecuentes de acuerdo al tipo de producto y una biblioteca de respuestas y tan solo tiene contacto con el cliente de manera escrita enviando datos a traves de la página.