Fases del CRM


Aquí les dejo una de las tareas del curso de CRM...

www.sony.com

Entre a Sony y realmente puedo decir que a primera vista su pagina no esta diseñada para atraer nuevos clientes, dependiendo del enlace la pagina va direccionada a su portal en estados unidos, hay otro link que al dar clic lo direcciona al país donde uno esta accediendo, solo si en ese país hay oficinas de Sony.

Fase del CRM

Adquirir nuevos clientes

Productos o servicios que rebasan el desempeño con respecto a conveniencia e innovación
Producto superior respaldado por un excelente servicio
Una excelente percepción del producto o servicio por parte de clientes y prospectos





Existentes
Elemento
Objetivo
Un menú de opciones
Se escoge en donde buscar lo que se quiere
Se puede escoger el país donde va a comprar
Que el cliente encuentre una tienda en el país donde va a realizar la compra, ya que no todos los productos son vendidos en todos los países
Despliega una lista de sus productos y servicios
Para que el cliente conozca todo lo que la marca ofrece en el país donde quiere   comprar
Links e las redes sociales
Para tener una comunicación directa con los posibles clientes


Fase del CRM


Incremento de las utilidades vía clientes existentes

Cross selling
Up selling
Oferta de gran conveniencia a bajo costo
Compras one-stop




Existentes
Elemento
Objetivo
Familias de productos
Los productos están clasificados en familias, para que el cliente pueda buscar rápidamente lo que quiere
Opción de comparar
El cliente puede hacer una comparación rápida del producto que quiere con uno de mayores características y así escoger el que mas se ajuste a sus necesidades o uno de mejor performance
Compras en pagos
Se pueden realizar compras por internet, usando tarjeta de crédito en pagos hasta de 12 meses
Ofertas
Tienen varios productos en oferta, muchos clientes aunque no los necesiten los compran por el bajo costo
Sugerencias
Elemento
Objetivo
Comparar
Solo se pueden comparar productos de Sony, debería tener opción de compararse con la competencia


Fase del CRM


Retener de por vida a los clientes que producen utilidades

Adaptabilidad del servicio
Relaciones proactivas
Completo entendimiento de las necesidades del cliente
Políticas de precios que premian a los clientes frecuentes
Comisiones excedentes a los agentes que retienen a los clientes existentes




Existentes
Elemento
Objetivo
La Marca
Sony a forjado una marca de calidad, que muchas personas compran sus artículos no tanto por sus características, sino por la marca que es muy reconocida.
Entregas sin costo
En compras por internet la entrega del producto se realiza sin costo adicional
Servicio al cliente
Tiene una parte muy especifica del portal para el servicio al cliente y soporte, que puede ser en línea, vía telefónica o visita técnica, esto dependiendo de las necesidades del cliente.
Registro
Al registrarse en Sony se tienen ventajas para compras y otros servicios

www.kodak.com

Kodak tiene una página muy vistosa, primero se entra a su página en ingles de USA y se puede escoger un país en donde hay oficinas oficiales de Kodak, aquí también hay diferentes opciones para encontrar lo que se requiere.

Fase del CRM

Adquirir nuevos clientes

Productos o servicios que rebasan el desempeño con respecto a conveniencia e innovación
Producto superior respaldado por un excelente servicio
Una excelente percepción del producto o servicio por parte de clientes y prospectos





Existentes
Elemento
Objetivo
Despliega una lista de sus productos y servicios
Para que el cliente conozca todo lo que la marca ofrece en el país donde quiere comprar
Contenido
El contenido es claro y específico, fácilmente se encuentra lo que se quiere, describen todo muy bien y los gráficos son muy buenos para que el cliente visualice la calidad de los productos
Links e las redes sociales
Para tener una comunicación directa con los posibles clientes
Sugerencias
Elemento
Objetivo
Globalidad
Están muy limitados en oficinas mundiales, en Colombia no hay oficinas de Kodak

Fase del CRM


Incremento de las utilidades vía clientes existentes

Cross selling
Up selling
Oferta de gran conveniencia a bajo costo
Compras one-stop




Existentes
Elemento
Objetivo
Familias de productos
Los productos están clasificados en familias, para que el cliente pueda buscar rápidamente lo que quiere
Opción de servicios
Se pueden acceder a servicios dentro de la pagina, dan el tiempo de entrega de los mismos
Lista de precios
Los servicios están detallados y tienen su precio
Promociones
Para atraer a los clientes hay diversas promociones y posibilidades de ganar algunos productos
Sugerencias
Elemento
Objetivo
Comparar
Solo se pueden comparar productos de Sony, debería tener opción de compararse con la competencia

Fase del CRM


Retener de por vida a los clientes que producen utilidades

Adaptabilidad del servicio
Relaciones proactivas
Completo entendimiento de las necesidades del cliente
Políticas de precios que premian a los clientes frecuentes
Comisiones excedentes a los agentes que retienen a los clientes existentes




Existentes
Elemento
Objetivo
La Marca
Al igual que Sony, Kodak se ha hecho famosa en el ámbito de la fotografía, con solo la marca vende.
Accesorios
Kodak ofrece diferentes accesorios que giran en torno a sus productos principales, esto incrementa sus ventas.
Servicio al cliente
Tiene una parte muy especifica del portal para el servicio al cliente y soporte.
Tips
Tiene una sección de consejos útiles para que el cliente adquiera conocimientos y use mejor los productos
Sugerencias
Elemento
Objetivo
Tips en el idioma del cliente
Muchos de los tips e información adicional solo esta en ingles, esto es una limitante para las personas que hablan otros idiomas y o dominan el ingles.



CONCLUSIONES
  • Dar sugerencias para una marca consolidada como Kodak y Sony es algo complicado, ya que ellos tienen productos que el cliente los trae en su memoria y muchas veces se compran solo por la marca.
  • Ya existe un protocolo establecido en las páginas de internet, pues se encuentran los mismos elementos solo que organizados de otra manera.
  • El internet es una herramienta para atraer nuevos clientes, ya que cuando se realiza una busqueda para comprar algo se encuentran muchas opciones.
  • Las marcas que han generado un nombre, tienen un reto muy grande, ya que el mantener a los clientes requiere de productos de muy buena calidad y tecnología.
  • La estrategia de servicio al cliente de las dos empresas es muy diferente, esto dado que ofrecen productos y servicios diferentes, Sony tiene contacto directo con el cliente vía telefóno, chat o personalmente.  Kodak tiene una sección de preguntas frecuentes de acuerdo al tipo de producto y una biblioteca de respuestas y tan solo tiene contacto con el cliente de manera escrita enviando datos a traves de la página.

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